注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

徐明达老师个人博客

学习和交流

 
 
 

日志

 
 
关于我

实战生产管理专家、高级工程师、享受政府津贴的优秀专家、清华大学总裁班教授、人大MBA总裁班客座教授、浙大MBA总裁班特聘专家讲师、时代光华首席生产管理专家、影响力特聘生产管理专家、聚成特聘生产管理专家、《前沿讲座》电视栏目的特聘专家。。。我的个人邮箱是xmdok#126.com(将#换成@)

文章分类
网易考拉推荐

(原创)住酒店的二十烦  

2007-11-02 14:41:12|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

 

 

我由于长年在外讲课和咨询,住酒店难免会发现种种不合理的现象,究其根源,在于服务者和设计者没有真正为顾客着想,没有设身处地换位思考。从设计学角度来说,他们常常由于不懂得人机工程,不懂得卫生知识,把这个“以人为本”的“本”给忘了!记忆犹新的诸多经历愿意和大家一起分享:说明,这些情况不是某一家宾馆,而是集中到一起的现象。

沐浴洗发看不清

我经常出远门需要住宾馆。不要说我这样年纪的人,现在就连很多年过四十就眼睛花的人不在少数。但是在各类宾馆都发生过,洗澡时总是为看不清是沐浴液还是洗发液而麻烦再三,那些瓶子上的字设计得和蚂蚁差不多,而且几乎全中国都一样,是一个师傅教出来的!大概从没有想到过很多商务人士年纪都不小了啊。(在韩国,年纪轻的做不到领导,)将“发”字和“浴”字写大一些,精心设计一下,决不会影响美观。人从视觉获得的信息占人所有感官获得的信息量的80%,不在视觉上给人方便,还说什么热情待客!

冷水热水常常错

有不少宾馆的水龙头安装没有按规矩装,有的向左转是热水,有的则是反过来,有的明明标着红色,开出来却是冷水。这样的安装,如果遇到冬天,怎么开都是凉水,非要有耐心反复等凉水放尽出热水,既给旅客带来不便,由此而浪费的水一年下来决不是个小数。建议在转换开关后贴上“热”和“冷”的标志(或着接对接口),以方便旅客,节省用水和避免烫伤。

灯光幽幽雾中花

住宾馆的旅客有很大一部分不是来度假的,不是开会就是出差,或是学习培训,是带着任务来的,在宾馆里难免要看点什么,写点什么,可宾馆的灯光设计是成心不让旅客学习和看书,灯具一大片,都是柔柔的暗暗的灯光,犹如雾中看花,叫人无法阅读。而且桌台极小,一个大电视往上一放,几乎就没有什么空间了,叫人如何阅读和办公?

手纸犹如豆腐渣

有些宾馆卫生纸常常是“弱不禁风”,豆腐渣一样,不管折叠几层,一用就破,弄得人尴尬不已。究其实,不是没有标准就是来路不正,贪图便宜,竟给顾客用再生的卫生纸!宾馆的效益实在不应该从这里下手,一个连卫生纸质量都不能保证的宾馆,你下次住店还会来吗?

床灯横臂快如枪

有一次住店,靠在床上看电视,床头灯安装得真不是地方,床灯活动臂底下的装饰尖如扎枪,正好在我的额头上方,躲来躲去躲不开,我一不小心就被扎了一道伤口!这样的危险还不知道要发生在多少人的身上。建议安装床头灯时,一定要好好设计,考虑人的动作习惯,实地试验,底部一定要高过人的头顶才是。

电话号码难找寻

旅客住宾馆,最需要知道的电话就是总台、服务中心、定餐电话、订票电话等,可是,如果你不耐心去查电话号码本,就休想知道!他们就不会想到,将最急用的电话号码用大字写在前面或电话机上,或干脆用快捷键在电话上标注!宾馆的电话应该以最快的方式向旅客表明最急用的电话,或是在登记卡上印出这些号码。洋洋洒洒一大本电话薄,叫人不得要领,查不胜查。

电气控制不方便

不知从什么时候开始,好多宾馆的灯具、音像、空调开关采取了集中控制,将所有的开关集中在床头柜上,给旅客带来了方便,于是有人就研究出更小“更先进”的触摸开关,做成一个椭圆盘结构,放在床头桌上,其本意是为了先进,但是先进是做到了,不方便也同时来了,夜间起来,摸不到需要的开关,往往是要把全部开关都打开,才知道哪是卫生间的开关。

床罩外美里肮脏

有相当多的宾馆为了好看,都要在被单上铺上床罩,表面看,很整齐,很卫生。其实,他们一个月也不洗一次。旅客睡觉前把它拉下来,放到随便什么地方,那多脏啊?再把它罩在洗干净的被子和枕头上,什么细菌和污染没有?什么样的病菌不会传染?宾馆里铺床罩已经既不方便,又不卫生,是土得掉渣的东西了,应该去掉。

高枕并非无忧愁

大多宾馆的枕头是一样厚薄的,而且大多偏厚,睡一个嫌低,两个嫌高。为什么不准备一厚一薄两个枕头呢,既可挑选,又可组合成多种高度:除了“厚+厚”还可以“厚+薄”、“薄+薄”、“厚”、“薄”,这样就可以适合各种人的需要!厚度换一换,对宾馆来说,只是举手之劳,想没想到厚度的变化,则非一日之功。

因插电源钻桌底

宾馆电源插座大多安装得不是地方,往往安在桌子底下人手够不着处,若要插电,非得蹲下,硬将头钻进桌子底下,有时必须采取跪姿才行。我因为身高体胖,年纪越来越大,血压又高,每次插电源都是苦不堪言。要是引发了心脑疾病,算谁的?

为用网线三易房

都信息时代了,很多宾馆的网线却常常不好用。有一次我在郑州就遇到了安排在第一间房子没有网线,调换第二间房子,虽有网线但不通,再换了第三间,还是网管费了1个小时修理了两次,才勉强通的。有的宾馆网络密码太烦琐,又不告诉旅客,总要等你问起来,才迟迟地回答。如果将我的入住宾馆网线接通率算起来,大概只有70%吧。

为取卫生纸强扭腰

在人机工程里有一条规定,为提高效率,物品的放置要随手可取,且不有害于身体。这一条在生活中同样有用。大多数的宾馆在安装卫生纸支架时,为图整齐,总是将其安装在冲水池后墙上,整齐是做到了,没想想旅客方便完了怎么取纸?一定要将身体向后强力扭转,不拧伤腰就是好事,一个支持不住,就会把卫生纸拉出半米多长!既浪费卫生纸又伤身体。

每日刷卡不留情

用电子房卡插卡进房,对于旅客的安全,是一大进步。但是如果是一个住两天或以上的旅客每天都要去刷卡,就未免不近情理了。如果你是准备住几天的旅客,一进宾馆就打过招呼,而且预交了押金。但是过了明天12点,你的房卡肯定没有用了,要想进房间,不管你有多么劳累,都得乖乖地到总台刷卡,发脾气也没用,因为这是规定。而且,这种规矩是全国统一的!你给宾馆讲诚信,他却不给你讲诚信!我是培训老师,常常是站着讲了一天课或几天课,真想尽快回房休息,可是到哪里都难冲破天天刷卡关。

没有计划不给餐

一次,我在漳州金銮湾酒店入住,感觉好像回到了80年代,没有电梯、没有笑脸,被褥上却有斑点,第二天早晨好容易找到餐厅,当问及早餐时,却遭拒绝,服务员说:“不行,我们这里的早餐是有计划的!”眼看着外面下着大雨,饭店又在很远的地方,真叫人哭笑不得。一怒之下,给公司总经理打电话,半小时后,被电话通知“下来吃早饭”原来是份饭:一个小馒头,一碗小稀饭,三分之一油条,小小的粽子还被切去一半,没有菜,有一小碟煮黄豆,还是甜的。

餐厅位置在何方

当晚移居漳州宾馆,设施好多了,翌日早起,拿着早餐券找不到餐厅,清洁工遥指后面房,我绕出去一看,怎么都不像餐厅,所有的门全是尘封已久的,看上去堆满了杂物,后来找到了一个小门,原来是厨房。这时才算找到了明白人,终于找到了餐厅,还挺像样,还是自助餐。我不明白:为什么不在餐券上写明餐厅位置在何方,在几层?

脑袋经常碰铁门

人在进门时往往会被门框撞了头。如果门框很矮,眼睛会注意到,如果门框很高,也不会有什么危险,如果门框恰恰比你的额头高一点点,眼睛看不到,你不小心就会被门框狠狠地撞上你的天灵盖,如果是铁门,弄不好你就会被撞伤或撞晕!本人就多次吃过亏。这个伤人的高度就是你的身高减去3~8cm !鉴于中国人的普遍高度,如果铁门的高度在一米六五,就将会有一半进进出出的男人的头顶遭到被撞的危险!如果铁门的高度在一米七五,那么一米七六的小伙子就要小心了!单位或公寓等公共场所的小铁门高度,最好是两米为好,不要省了一、二十厘米,造成了一些人的不幸!

长途汽车没座号

长途汽车上设施完整的不多,常见的是靠背椅后的小网兜是破的或干脆被撕掉,椅子调节开关不灵,不是椅子不能调就是调了回不来;有的汽车连座位号都没有,有的编号不按顺序,每次上车都要令人吵架。有一次我和夫人买了两张联票,可是到车上一个坐在最前面第一排,一个坐在最后一排!维护旅客生命的保险带,有的长途汽车竟没有,还有的接口是松的,卡不住。尽管设施差,服务差,可票价一分都不差!

接头螺丝不认人

宾馆的会议室里讲课,常常要用到投影仪。连接投影仪和电脑的螺丝照理应该是用手就能拧动的、尾巴是柱状的螺丝钉,有些厂商偏偏设计成十字花螺钉,如果没有微型螺丝刀,就休想紧固螺丝,这一堂课很可能就因为一个小小的螺丝钉而上不成!有一次讲课,投影仪和电脑的连接线不到一米五长,迫使讲师站在墙角面向学员讲了一天课,如果不知道,还以为老师是小媳妇受罚站墙角呢!

机票模糊字号小

坐飞机是个高级享受,服务应该比较好,可是不同的机场打出的登机票却大不相同,乘客办完登记手续,经过安全检查,最关心的应该是登机口是几号?座位号是几?有的登机票还用大号字加方框突出了这一点,有的则模模糊糊,让人看不清楚,不问服务员是搞不清楚的,尤其是老年人,老眼昏花 ,非常不便。

          

 

  评论这张
 
阅读(1737)| 评论(13)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017