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首问负责制  

2010-10-04 18:32:24|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  徐明达

所谓“首问负责”就是在工作联系、客人发问时,首先被问的人,要尽其所能,穿针引线、为客人或客户解决问和疑难,并负责到底的一种的制度,一个公司的员工执行首问负责制的水平,体现了企业的管理水平和员工素质的高低,塑造了该企业的形象。要能做到“有问而来,满意而去”不仅需要首问接待者的负责精神,还需要企业其它员工的“补台”和“救场”,需要员工主人公的责任心,需要靠全体职工的共同努力。首问负责制是贯彻社交礼仪的一个重要方面,以下是建行的首问负责制的规定:

接待客户,周到热情;问明情况,记录详细;

本职范围,当场解决;复杂问题,及时传达;

第一受理,责任不推,有问而来,满意而去。

这里转载一篇“首问负责制”的规定:

 

某公积金中心首问负责制度

第一条 为进一步加强作风建设,增强干部职工的服务意识,提高服务水平,自觉维护公司“勤政、务实、高效”的良好形象,防止工作中出现推诿、扯皮现象,更好地为用户单位和个人提供方便、快捷、满意的服务,特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本公司的全体工作人员。

第三条 首问负责制是指最先接待单位(职工)咨询或办理业务的本公司工作人员,要负责为单位(职工)办理或引导单位(职工)办理所需业务,其中最先接待单位(职工)的工作人员为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任:

1、服务对象到本公司办理事宜及联系其他工作,首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应当热情相待。属于本公司职责范围的,应当主动告知与何科室、经办人联系,必要时应为对方联系有关科室和经办人员;属于本科室或本单位职责范围的,但有关人员不在或联系不上的,首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问责任人应当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本公司职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。当电话铃声响起,要做到"铃响三声,必有应答"、"先说您好,后报部门,再问事情";

(2)接待来访。做到"来人主动打招呼,耐心倾听问事情,清楚讲解不马虎";

(3)凡属公司职责范围内的工作,一律不准以"不知道"、"不清楚"、"不归我管"、"我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍问讯者;

(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问责任人或具体承办人员要坚持原则,耐心说明,做好工作。

(5)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条 首问负责制要求公司全体工作人员必须熟悉公司的各项业务和工作流程,明确自己的岗位职责,了解公司各科室的工作职责;强化职业道德意识,树立为服务对象服务的思想;加强业务学习,提高依法行政水平和业务技能,不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,应及时予以表扬鼓励。

第七条 违反首问负责制的处罚。有下列情节者,经查实,应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。

       1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员;

2、有关人员未及时与服务对象联系,研究解决对方问题的或未在时限内完成的;

3、冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的;

       4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;

5、对服务对象态度恶劣,使用文明忌语的。

第八条 公司设立违反首问负责制投诉电话:

第九条 本制度自公布之日起实行,并向社会公开。

 

 

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